Kontakt oss

Kontakt oss

Vi hjelper deg gjerne! Fyll ut skjemaet, så kommer vi tilbake til deg så snart som mulig.
  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.
Kontakt oss

Fra meldinger til sammenhengende samtaler

19 februar 2019
Share:

Del 2

Da tekstmeldinger var helt nytt, ble det oftest sendt korte meldinger som «Jeg er sen», «kjøp melk», «ikke glem leksene» osv. Svarene var stort sett like kortfattede (spesielt om det var menn ettersom de har en tendens til å tenke at mindre er mer når det kommer til tekstmeldinger).

Mange meldinger, enten de er SMS eller i en meldingsapp er fortsatt enkle og korte oppfordringer eller påminnelser. Men i takt med at tekstmeldinger har blitt vanligere, og ikke minst viktigere i våre liv, har vanene våre med dette også utviklet seg. Det er nå minst like vanlig med samtaler mellom to eller flere personer som kan handle om alt fra kveldens planer, diskusjoner om politikk, idrett eller musikk, til samtaler om forhold og følelser. Ofte med emojis, gifer og andre ting for å gi et sterkere uttrykk.

Det er flere grunner til at vi har gått fra å sende enkle meldinger til å ha lengre samtaler. Den ene er at det har blitt billigere, vi betaler stort sett ikke lenger for SMS, og meldingsappene er ofte gratis. En annen grunn er at det i mange miljøer og sammenhenger er lettere å kommunisere med tekst enn å prøve å holde en samtale. Og for noen er det alltid lettere å skrive enn å snakke. I tillegg lar mange SMS-apper deg nå å skrive fra PCen og bruke dens tastatur, noe som hjelper mye.

Noe som er litt interessant er at det har tatt lengre tid for videosamtaler, som er blitt spådd siden 1960-tallet, å bli en viktig del av kommunikasjonen vår enn det har for tekstmeldinger, og selv om vi biologisk prater bedre enn å skrive, har vi utnyttet muligheten til å kommunisere via tekst veldig mye.

Samtaler overalt

Det er ikke bare med familie, venner og bekjente vi utvikler samtaler med via tekstmeldinger. Dette gjelder i stor grad når vi kommuniserer med selskaper, myndigheter og organisasjoner også.

Det har også vært en gradvis utvikling fra enkle, korte meldinger til å bli mer sammenhengende og kontinuerlige samtaler. Og en viktig grunn til at det har blitt slik er at selskapene har innsett viktigheten av å kommunisere.

– Det har vært en gradvis utvikling, sier Fredrik Nyman, administrerende direktør for LINK Mobility (Sverige). Nå har bedriftene begynt å forstå at man må oppføre seg som privatpersoner og at man skaper verdi ved å lytte til sine kunder og handle tilsvarende. Alle er lei av kommunikasjon som bare går ut på at en part skal høre etter.

Det som Fredrik beskriver er en ganske omfattende forandring for mange bedrifter (og organisasjoner). En ting er at mange har lært å sette kundens behov i fokus, og at kundeservice ofte blir snakket med om hva som er verdifullt for kundene. Men en annen er å forstå hvordan den digitale utviklingen, og ikke minst meldingsfunksjoner, har forandret kundens måte å knytte seg til selskaper.

En kontinuerlig kommunikasjon

Tradisjonelt har kundeservice for mange bedrifter ofte vært å løse saker så raskt som mulig. Og en sak har vært en avgrenset kontakt med kunden, som hadde en tydelig slutt. Selv om det ikke har vært en enveiskommunikasjon, har det i alle fall vært tydelig begrenset i tid og rom.

Men i en verden der privatpersoner bruker ulike meldingsfunksjoner for å holde samtaler med familie og venner, er ikke dette et veldig stort skritt for å ha det samme med selskaper vi driver forretninger med og myndigheter vi har forhold til. I stedet for å se vår kontakte med dem som individuelle tilfeller, fortsetter vi å se det som samtaler vi kommer tilbake til – mer eller mindre ofte.

Lojalitet bygges opp i små trinn

Er det noen fordeler for bedrifter å gjøre dette? En ting er at kundene forventer å ha pågående samtaler, men er det nok sterke kunder for virksomheten?

Fredrik Nyman ser lojalitet som en stor faktor i dette:

– Å være i stand til å bygge så sterke relasjoner med sine kunder at de føler lojalitet mot selskapet har alltid vært viktig. Det har blitt snakket i mange år om hvor viktig god kundeservice og kundeverdsettelse er for å få lojale kunder. I dag er en av tingene som kan bidra til lojalitet nettopp at du vil ha samtaler med kunder og vise interesse for å kommunisere.

Hva LINK Mobility ønsker å vise til sine kunder er at samtalene skaper forpliktelse, noe som igjen øker både tilfredshet og lojalitet. I motsetning til de tradisjonelle tekstmeldingene som mange bedrifter fortsatt bruker, blir muligheten for samtaler noe som inspirerer til deltakelse og interesse.

En annen faktor som er viktig for suksess er å være der kunden er:

– Vi har investert i samtaleløsninger som kan brukes på ulike meldingstjenester, uansett plattform, sier Fredrik Nyman. For selskapet blir det et integrert grensesnitt som gjør det enkelt å handle overalt.

For bedrifter og myndigheter er dette viktige lekser – for å innse viktigheten av å være i kanalene der kunden eksisterer og å forstå betydningen av samtaler. Men utviklingen tar seg aldri en pause, og mye mer venter i både nær og fjern fremtid. Dette kan du lese mer om i del tre.

 

Les mer om LINK Conversations

Kontakt oss

LINK Mobility er Europas ledende leverandør innen mobilkommunikasjon og er spesialister på meldinger, digitale tjenester og intelligent dataanvendelse.


Mer inspirasjon

Other sites