Trendrapport fra Growth Marketing Summit – Kundeopplevelsen

I forrige uke var LINK på Growth Marketing Summit i Frankfurt, hvor det var fokus på kundeopplevelsen. 651 deltakere fra 15 land, hvorav den lengste reisende var fra New Zealand.

Dommen er – hvis du jobber med markedsføring, sørg for å gå neste år. Det var en lang dag fylt med virkelig mye kunnskapsrike, gode og morsomme talere. Under vil du få en liten recap. Det var mange konkrete tips under dagen, og mye fokus på psykologi, noe som var interessant fordi det er et individ bak hvert kjøp.

Steven Van Belleghem

Først ute var belgiske Steven, som i tillegg til hans unike kunnskap, viste seg å være litt av en stand-up Komiker. Følg Steven på Instagram og på Youtube. Steven mener at selskapene må flytte fra mobil først til AI først. Takk for at du jobber med LINK for å forene dem. 😉 I tillegg, mener Steven, at det er slutten på den klassiske USP. Bedrifter må ha både god kundeopplevelse, pris, levering og godt produkt / service.

Steven trakk mange morsomme eksempler på selskaper som prøver å bli smarte, men som kanskje ikke har anledning til det. En smart brødrister for eksempel som sender SMS når brødet er klart. Om du glemmer at du har lagt brødet i brødristeren noen sekunder tidligere?

McDonald’s (kanskje det siste selskapet du trodde ville være?!) Fokuserer på personalisering og e-comm. Uansett hvor du er i verden, kan du enkelt bestille dine egne spesialiteter via en skjerm inne i restauranten.

Et morsomt eksempel var da Steven nylig var i Kina med en venn, og de skulle kjøpe iskrem. Deretter tilbyr han seg å betale. «med kort?». Han i kassen tar ikke kort. Helt OK sier Steven sin venn, og tar frem kontanter. Så begynte folk å fotografere dem…

Mer ironisk, var det når vi i LINK ikke kunne betale taxi med kort fra Frankfurt sin flyplass, sjåføren ville ha kontanter. Han fikk tilslutt rotet frem en gammeldags manuell kortinnehaver, som kopierer kortdetaljer med et karbonpapir…

Glem troen om at Kina ligger langt bak oss. For eksempel, med WeChat, der du håndterer alle slags mulige problemer i samme app, er de langt foran Vesten. Har du sett Alibabas aksjemarkedskompetanse sammenlignet med Amazons i det siste?

KLM bruker Digital Genius, et supportsystem som kombinerer data og mennesker. De svarer raskere på support-henvendelser enn noen andre flyselskap! For eksempel, hvis du skriver inn “book my flight”, regner algoritmen med den. Hvis systemet mener at det har mer enn 95% korrekt, kan AI svare, ellers vil en person svare.

Dominos pizza har den siste tiden hatt en overraskende god aksjekurs (til å være en pizzakjede). De fokuserer på enkelhet og at du raskt kan få pizzaen din. For et par år siden kunne du sende SMS med en 🍕, og din favorittpizza ble bestilt og var på vei. Nå har de lansert en “no-click-app”, for hvem orker klikke seg fem og tilbake for å ta en beslutning ..? Du åpner appen og en timer begynner å telle ned, når den er på 0, er din favorittpizza bestilt og på vei.

Tidligere foretrakk man å jobbe seg frem i kundereisen, så produkt og levering. I dag fokuserer vi på kundeopplevelse og arbeider oss bakover. Gjør A & B tester for å få de beste resultatene dine.

Michael Aagaard, Senior Conversion Optimizer

Ok, morsomme feil og eksempler er (alltid) morsomme, men det er ikke alltid man får et så konkret tips på slike seminar som det Senior Conversion Optimizer Michael Agaard kommer med. «slutt å “skade” dine kunder med dårlige konverteringsopplevelser. Sats på psykologien til konverteringer».

– Forenkle så mye som mulig for kundene dine på grunn av Stroop-oppgave-effekten. Ellers lider vi av “kognitiv overbelastning”.

– Sats på “Priming”. Kommuniserer med den rette konteksten slik at den ubevisst føles mer fornuftig.

– Ikke ha en skjult agenda, som handler om forventninger. For eksempel, å tilby en gratis test, men å be om kredittkortdetaljer. Selv om det ikke belastes senere, gir det feil opplevelse.

– Sats på “Innramming” , igjen for riktig sammenheng og følelse.

Det handler om dopamin vs kortisol. Hvis du er ute etter en følelse av kognitiv opplevelse, blir ikke samme overbelastning generert hos mottakeren. Og investere i enkelhet, av samme grunn.

Erin Wiegel, booking.com

Next up, Erin Wiegel som er designansvarlig i booking.com. Igjen, en speaker som gir konkrete, taktiske og webtekniske tips fremfor strategiske. Ikke bruk tunge bilder på nettet. Spesielt hvis du har et globalt nettsted som kan lastes inn i land med dårligere nettverk. Pass på at du har en weboptimalisert skrift som ikke krever for mye nedlasting. Bruk åpen forstand eller Google-sans.

På Booking.design deler de UX tips!
A & B tester.
Husk at det kan være usynlige grunner til at nettet er tregt.

Erin gjorde en god fremføring, men det som satte seg fast på hjernen etter hennes presentasjon var hennes spøk når en video ikke fungerte, men likevel var hun kul og avslappet på scenen foran 650 mennesker. ” Why did the scarecrow win the Noble prize? He was outstanding in his field.”

Paul Marsden, Consumer Psychologist

Datadrevet design, og design for lykke. Å satse på glede gjør deg mer lønnsom.

Ta et bilde hver dag av noe som gjør deg glad, prøv å hold det gående i seks uker. Skriv ned tre positive ting som skjedde i løpet av dagen.

Lykke handler om forventninger. Tidligere har psykologer hovedsakelig forsket på negativ psykologi, men nå fokuserer de på positiv psykologi. Paul anbefaler også markedsføring som setter søkelys på følelser før tanke. En opplevelse = den mest intense i opplevelsen + siste øyeblikk.

Tim Herbig, konversionsKRAFT

Satser på en ”Customer Obsession Support”.
Er du kundefokusert? Er din bedrift det? Virkelig? Mange hevder at de er det, få lever opp til det. Og få tror at hele selskapet er det, selv om det er en uttalt strategi.

Et eksempel er å ikke fokusere på antall løste tickets. Men i stedet måle hvor mange ansatte som har kundekontakt. Ta en ” user feedback-kaffe”. Spør om kunden har økt sin inntekt takket være din tjeneste. Prøv å ta ned spørsmålene på et nivå av det du virkelig vil svare på. Og bruk svarene i markedsføringen din.

Oli Gardner, Co-founder Unbounce

@oligardner
Ikke gjør noe som alle gjør, med mindre du har en hensikt. “Trendy gjør det ikke riktig”, eksempelbilde til høyre.
A / B-testen er UX. Oli tipser om https://abtestguide.com
Her kan du teste webområdet ditt – https://unbounce.com/landing-page-analyzer/

Nathalie Nahai, Author, Speaker, Web Psychology

Nathalie mener det er tre grunnleggende regler bak en fantastisk kundeopplevelse. Bygg tillit med kunden din, for et langt forhold. Dette gjelder spesielt for e-comm, fordi nettet ofte handler om faktiske tilbud, men beslutninger er emosjonelle, og det er lett å google for det samme produktet til en bedre pris

Et enkelt grensesnitt og innhold skaper velvære. Øk kontrasten mellom skrift og bakgrunn, igjen – forenkle.
Bruk enkle skrifttyper, for eksempel sans serif.
Disse tipsene gir høyere konverteringsfrekvenser!

Tina Nord

@EyeEm, @ NordT2
Tina fokuserte på hvor stor voice og visuelle søk kommer til å bli i USA og Kina. (litt mer komplisert for oss små land med små populasjoner og språk.)

“Yes, we still have to sink. But thanks to voice and AI we don’t have to sink anymore.”

Ikke tenk løsning eller tech først, tenk kunden først. Det er andre gang den dagen vi fikk samme tipset. Så hva er kundens problemer?

Ifølge Tina, kommer 56,3 millioner smart høyttalere bli solgt innen utgangen av 2018 (!), Og 50% av alle søk gjøres via stemme 2020.

David Darmanin, Hotjar

@DavidDarmanin
Lurer du på hvor kundene dine kommer fra, hvordan de fant din nettside?
Fant de det de lette etter?
Er de fornøyd? Hvorfor? Hvorfor ikke? Bruk den positive i markedsføringen din! ⭐️

Hvem er din ideelle kunde?

Scott Stratten, Unmarketing

Det er alltid en god strategi å avslutte dagen med den morsomste speakeren (og å begynne med en slik ting).

Denne kanadiske fyren har en podcast med sin kone, der han i utgangspunktet hetser på selskaper som ikke oppfører seg – i følge dem etisk, og hentes i Speakers Hall of Fame. Et eksempel er firmaet som prøvde å sko seg på 9/11 og satte opp madrasser i to tårn som de rev… Uakseptabelt eller hva? Eller det kanadiske teleselskapets ledelse som gikk inn for å skrive positive omtalelser og ratet sin egen app til femstjerners. En app som lar sine kunder betale sine fakturaer.

Long (& funny) story short- Etikk spiller en rolle.

#gms18 var hashtaggen for dagen, hvis du føler for å søke etter noen tweets og innlegg.