Kundeservice som et verktøy for å maksimere Black Friday

Black Friday nærmer seg med stormskritt, og både forbrukere og merkevarer gleder seg. Fra et forbrukerperspektiv innleder høstsesongen muligheter til å utnytte spesielle kampanjer og rabatter. Varsler har blitt slått på, og nettkjøpere sjekker rutinemessig mobilene sine for spesialtilbud.

Selv med alle rabatter og strategisk plasserte annonser, gjenstår imidlertid utfordringen med å konvertere forbrukere fra å surfe til å kjøpe.

Det er her god kundeservice kan utgjøre en forskjell. Spesielt når det gjelder å øke konvertering på de største handledagene i året, nemlig Black Friday og Cyber ​​Monday!

Hvorfor god kundeservice er viktig

Produkt, priser og markedsføring er nøkkelkomponenter for suksess i forbindelse med netthandel. Men ikke glem god kundeservice – få det med som en integrert rolle i kundereisen. Øk kundetilfredsheten og lojaliteten ved å inkludere god kundeservice i deres langsiktige strategi.

Faktisk har nåværende forskning understreket at kunder foretrekker merker som kontinuerlig gir verdi utover det første kjøpet. Denne kundeservicestatistikken illustrerer tydelig hvordan kundeopplevelsen utvikler seg, og hva forbrukerne forventer:

Globale utgifter på CX anslås å nå 640 milliarder dollar i 2022 alene.

74 % av kundene ender opp med å bytte merke hvis kjøpsprosessen er for vanskelig for dem.

Hvis selskapets kundeservice er utmerket, vil 78 % av forbrukerne gjøre forretninger med et selskap igjen etter en feil.

32 % av kundene vil forlate et favorittmerke etter en dårlig kundeopplevelse.

93 % av kundene vil sannsynligvis gjøre gjentatte kjøp hos selskaper som tilbyr god kundeservice.

Forbereder merkevaren din for Black Friday

Enten det er i fysisk butikk eller online, forventer forbrukerne samme nivå av god service. Men når de handler på nett vokser disse forventningene, og det er behov for å kommunisere gjennom kanaler som forhandlere kanskje ikke har brukt før

Digitaliseringens tidsalder har gjort tilgjengelighet viktigere enn noen gang når det kommer til kundeservice. Når de vil, hvor enn de er, og på hvilken enhet de foretrekker, satser forbrukere på å kunne samhandle med merkevarer for 24/7 support.

Med SMS kan du nå forbrukere ved vår tids mest populære kontaktpunkt – smarttelefonen. Nå, mer enn noen gang, er det mer sannsynlig at kunder kommuniserer med selskaper via meldinger – som WhatsApp, SMS, Viber eller RCS. Engasjement er også en faktor for å drive kundeservice av høy kvalitet, med tilpasning av chatbots som blir en nødvendighet for å håndtere forespørsler i stor skala, samtidig som det tilbys meningsfulle interaksjoner til lojale kunder. LINKs samtaleplattform, Xenioo, er et godt eksempel på å tilrettelegge for disse toveis samtalene mellom kunder og merkevarer.

Husk at det er en hektisk helg for alle under Black Friday og Cyber ​​Monday. Bedrifter er opptatt med å planlegge salg og forberede bestillinger. Kunder prøver febrilsk å finne de beste ferietilbudene. Det vil uunngåelig oppstå feil i et så stort shoppingarrangement. Men å utarbeide en kundeserviceplan på forhånd vil lette eventuelle problemer som kan oppstå.

Sjekk ut tipsene våre nedenfor for å fremtidssikre kundeserviceplanen din før Black Friday.

Tips for å levere god kundeservice på Black Friday:

1. Kommuniser med kunder på forhånd, og hold det personlig

Etter hvert som høytiden nærmer seg, planlegger kundene først og fremst sine større kjøp rundt Black Week, når det er en rekke kampanjer og spesialtilbud tilgjengelig. Derfor bør merkevaren din kommunisere tilbud i god tid – før konkurrentene – slik at kunder kommer til deg for å jakte gode kjøp og tilbud på Black Friday.

2. Ikke glem personalisering!

En personlig kundeservicefilosofi handler om å behandle hver kunde som et individ og huske hvem de er. Få hver kunde til å føle seg som en VIP ved å utnytte brukerdata og analysere kundeprofiler for å tilpasse opplevelsen.

3. Optimaliser en omnikanalopplevelse: Bruk chatbots og live-agenter med sømløs overlevering

En omnikanal-opplevelse øker kundelojalitet når det er en positiv opplevelse fra begynnelse til slutt. Ved å koble sammen alle kontaktpunkter, får merkevarer makt til å øke både salg og kundetilfredshet. For å gi raskere responstider, bemann kundeserviceteamet ditt på riktig måte kombinert med bruk av live chat.

Det er viktig å erkjenne at alle kanaler er nøkkelen til å levere kvalitetstjenester. Chatbots kan fortsatt støte på problemer selv om de er designet for å møte et spesielt behov. En overlevering bør etableres for å unngå frustrerende klienter med lange chatter med chatboter som ikke kan løse problemet. Samtalen kan deretter enkelt flyttes fra chatbot til agent.

4. Tilgjengelighet og raske responstider

Sørg for at du og teamet ditt har en plan for å svare kunder i tide som en del av kundeserviceplanen din (se punkt #2 ovenfor!). Under et hektisk arrangement som Black Friday, er det mer sannsynlig at du taper salg hvis du bruker for lang tid på å svare.

Identifiser de spørsmålene dere ofte får fra kunder!

Det er sikkert at teamet ditt blir stilt de samme spørsmålene gjentatte ganger under Black Friday. Inkluder svar på vanlige spørsmål i kundeserviceplanen din for å gjøre jobbene deres enklere (og svarene raskere).

5. Husk å følge opp

Ikke la det gå for lang tid før du følger opp kunder. Kundeoppfølging og å spørre om deres erfaringer eller be om positive og negative tilbakemeldinger viser kundene at du bryr deg om opplevelsen deres. Det er også en fin måte å beholde kunder og øke nye muligheter ved å oppsalg eller foreta et nytt salg.

6. Hold deg GDPR-kompatibel

For enhver bedrift er det avgjørende å forstå GDPR, personvern og dens rolle i kundeservice. I dag er bedrifter pålagt å samle inn data på en sikrere måte, informere kundene om at deres personopplysninger samles inn, samt formålet med det. Forbrukere forventer personvern, og å holde seg i samsvar med GDPR bidrar til å redusere potensielle problemer som kan forårsake tilbakeslag for merkevarer. Å ha et sikkert alternativ til å velge bort, være åpen om hvordan data brukes og samle inn spesifikk informasjon er alle beste fremgangsmåter for å tilby trygge tjenester av høy kvalitet. Få en bedre forståelse av GDPR, og les mer om hvordan det påvirker merkevaren din og våre beste tips her.

Vær forberedt med tjenester fra LINK

Når kundeserviceteamet ditt effektivt kan utføre jobbene sine i travle perioder, vil de være bedre i stand til å håndtere etterspørselen etter god kundeservice på en mer konsistent basis.

LINKs tilbud fokuserer på å levere meldinger på tvers av kanaler, slik at når kunden din bytter mellom dem, kan du holde samtalen i live og tilby utmerket kundeservice.

Ta kontakt for å lære mer om LINKs tilbud!